经营者引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以优先处理识别意图，人工主要